据精一达咨询公司了解,中国质量万里行促进会于1月至8月,对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特等16省(市)保险、家电、电信等行业进行了问卷调查和服务质量明查暗访,结果表明,服务质量水平有显著提升,但仍存在9大典型问题.
服务业九大典型问题
1、家电:洋品牌上门服务难,农村服务难落实.
24小时电话服务或24小时内上门服务,在大多数城市已基本得到普及,但在农村还存在真空地带.某些国际知名洋品牌,维修服务网点少、营业时间短、零配件供应周期长,不能给消费者提供方便及时的服务.
2、安全门:微笑服务人心暖,一次就好难做到.
服务态度好、有礼貌,但专业水平差、解决不了问题,是服务行业的一个普遍现象.要么是工具不全、配件不齐,要么是检查半天查不出故障原因.
3、电信:宽带网速慢、欠费停机仍收费.
个别小区宽带垄断,业主丧失了选择权.
4、电脑:维修服务营业时间安排缺乏人性化.
某些维修网点周末不营业,下班时间与用户相同,还不提供上门维修服务.
5、医院:电话难打进,患者信息被泄露.
越是知名的大医院电话越难打.咨询电话服务很不规范.按规定,未经患者同意,医院不得向外提供患者个人信息.但一些患者信息却总是不胫而走.
6、保险:保险服务投诉没结果,质量诚信缺失.
当前保险公司重销售轻服务,制度多落实难,其盲目追求业绩的经营行为很容易产生诚信问题.如设计晦涩难懂的保单条款引诱消费者落入陷阱,待出险时逃避保险责任;夸大保险的保障功效;缺乏专业理赔人才等原因造成"理赔难",更有甚者为了追求利润而无理拒赔,惜赔或少赔等.
7、快递:快递不快更误事.
快件不送到本人手中、只送到楼下,快件破损,甚至丢失等,都是消费者对快递服务有意见的地方.
8、食品:食品包装外表光鲜,顾客退货难.
一些超市的散装食品包装、果蔬类,把光鲜诱人的一面摆放在外面,把残缺甚至腐烂变质的藏在里面,金玉其表,败絮其中,顾客不打开包装无法知晓好坏;对待顾客退换货则百般推脱.
9、微商:市场混乱,产品质量参差不齐,售后服务难保障.
微商属于新生事物,很多经营者只是因为看好微商业态的商业价值,根本不了解产品也不去打造一个产品.微商从业群体主要是80、90一代人,因没有参考标准与系统培训,只能靠自我摸索或完全参照商家指导去做,层层影响之下就把朋友圈变成了购物圈.又因个体往往是不具备售后服务能力的,所以当产品出现问题时,存在小问题拖延解决,大问题不予解决的现象.